ServiceNow導入で経営の高度化・業務効率化を実現せよ
大企業には、部署がたくさんあり、それぞれ部署が役割や目的を果たすために業務を実行しています。部署ごとに業務の進め方（＝業務プロセス）が存在します。
そして成長し続けている企業ほどその業務プロセスは合理的に効率的に作られていきます。
企業の規模が大きくなればなるほど、この業務プロセスは膨大に存在することが想像がされることでしょう。
今回のプロジェクト事例では、社員数が1万人を超え、部署数も数十ある大手旅行会社に対して、ServiceNowのプラットフォーム機能を活用し、点在している情報を集約・集計の自動化をすることで、経営に必要となる情報集約の所要時間を短縮し、“意志決定スピードの向上”“経営管理の高度化”を実現させることに取り組みました。
メンバープロフィール
M.W
2020年入社。システムエンジニア。入社後、ServiceNowを用いた開発に従事、これまで大手SIerや証券関連、自治体向けの導入プロジェクトに参画後、現在のプロジェクトに参画
S.K
2023年入社。システムエンジニア。入社後、半年間ServiceNowに関わる研修を受講し、その後現在のプロジェクトに参画
社内のデジタル基盤をServiceNowで構築したいという意向があった
■プロジェクト概要
――今回、ジャパンシステムが参画したプロジェクト概要から教えてください
その大手旅行会社様とは、もともとは別のソリューション導入でお取引を開始させていただきました。
その後も定期的に情報交換させていただく中で当社がServiceNowの導入支援を行っていることを紹介させていただきました。
関連会社では既にServiceNowの導入をしていて、その大手旅行会社自体も社内のデジタル基盤をServiceNowで構築したいというご意向がありました。
そんな中でServiceNowのサービス支援ができるベンダーとして弊社へお任せいただきました。
具体的に実現したい内容は
- ビジネス案件情報の管理、集約、執行状況、予算と実績の可視化
- 社内横断したプロジェクト管理
- それぞれの部署で独自に発展して孤立化していた複数のシステムの一元化による工数削減
- ドキュメントの管理と業務の自動化をする
- 自社社員がローコード、ノーコードで自前で開発をできるようにする
――参画後は、何からはじめたのですか？
最初の１ヶ月は要件定義、既存業務（As Is=現在の状態）のヒアリングを開始して
デモ画面を使いながらServiceNowで実現できることを丁寧にご説明し理解いただく時間を設け
その次の段階では、要件定義・設計（To Be=あるべき姿）の構築に３ヶ月かけて
さらに次の段階では、4ヶ月程かけて、アジャイル開発での実装構築を行っていきます。
要件を踏まえユーザーストーリーを意識した設計とクライアントへの分かりやすい説明を心がけています。
■本プロジェクトの担当業務
――今回、お二人のそれぞれの担当業務を教えてください
私の担当業務はServiceNowでの開発です。
具体的には、要件ヒアリングや実現性の検証、設計、実装、テスト、リリースなど、参画する案件に応じて様々です。
もともと戦略的ポートフォリオ管理（以下SPM）の構築を過去に経験したこともあり、さらに経験を積めるよい機会と考えてこの案件に参画いたしました。
お客様の現在の状態をヒアリングしServiceNowでの実装方法の提案を行い、現在は要件を反映した設計を担っています。
ありがたいことに、今は開発メンバーも増えたので作業の洗い出しや割り振りなども私が担当しています。
M.W
私の担当業務はServiceNowでの開発です。
具体的には、要件ヒアリングや実現性の検証、設計、実装、テスト、リリースなど、参画する案件に応じて様々です。
もともと戦略的ポートフォリオ管理（以下SPM）の構築を過去に経験したこともあり、さらに経験を積めるよい機会と考えてこの案件に参画いたしました。
お客様の現在の状態をヒアリングしServiceNowでの実装方法の提案を行い、現在は要件を反映した設計を担っています。
ありがたいことに、今は開発メンバーも増えたので作業の洗い出しや割り振りなども私が担当しています。
私の担当業務はお客様から現行の業務内容、システム要件をヒアリングし、設計・開発を行っています。
最近は、ヒアリングした内容をもとにどのように実現させるかをお客様に提案することが主な業務内容です。
すでに案件はスタートしていた中でM.Wさんにお声がけいただき、途中から参画することになりました。
参画後は案件の内容を理解するところから始め、お客様に提案するためのデモ作成、仕様や操作方法の説明を担当しました。
S.K
私の担当業務はお客様から現行の業務内容、システム要件をヒアリングし、設計・開発を行っています。
最近は、ヒアリングした内容をもとにどのように実現させるかをお客様に提案することが主な業務内容です。
すでに案件はスタートしていた中でM.Wさんにお声がけいただき、途中から参画することになりました。
参画後は案件の内容を理解するところから始め、お客様に提案するためのデモ作成、仕様や操作方法の説明を担当しました。
■開発で苦労したこと
――プロジェクトを進めていくうえで、どのようなことに苦労されましたか
元々の想定よりも対象となる業務範囲が広範囲になり現行の業務内容を理解するのに苦労しました。
また議論を進めていく中で導入する範囲や期限などについて明確に共通認識が持てていないと気づき「その時々で必要なものは何か？」を考えて資料を作成し提案を行いました。
クライアントにServiceNowで実現できることをイメージしていただくことや、締め切りのある完成までの過程についてもイメージを共有しながら、同じ方向に向くことに試行錯誤しました。
行き詰まった時はチーム内で相談し助言を頂きつつ進めることもでき、プロジェクトの推進力が鍛えられたと思います。
M.W
元々の想定よりも対象となる業務範囲が広範囲になり現行の業務内容を理解するのに苦労しました。
また議論を進めていく中で導入する範囲や期限などについて明確に共通認識が持てていないと気づき「その時々で必要なものは何か？」を考えて資料を作成し提案を行いました。
クライアントにServiceNowで実現できることをイメージしていただくことや、締め切りのある完成までの過程についてもイメージを共有しながら、同じ方向に向くことに試行錯誤しました。
行き詰まった時はチーム内で相談し助言を頂きつつ進めることもでき、プロジェクトの推進力が鍛えられたと思います。
本プロジェクトでは大手旅行会社様のビジネス案件管理や財務の予算と実績を比較して現状を把握したり、私には経験したことのない業務だったので、馴染みのない単語や業務内容を理解するところに苦労しました。
上司や、M.Wさん、時にはクライアント様にも質問しながら理解を深めていきました。
その中で、分からないなりに自分でどういう意味かを調べたうえで「こういう内容を指しているのだと予想しているのですがあっていますか？」といった確認の仕方をすることで、欲しい回答をスムーズに得られることが多かったです。
これらの工夫や上司やM.Wさんの支えによって乗り越えることができたと思っています。
S.K
本プロジェクトでは大手旅行会社様のビジネス案件管理や財務の予算と実績を比較して現状を把握したり、私には経験したことのない業務だったので、馴染みのない単語や業務内容を理解するところに苦労しました。
上司や、M.Wさん、時にはクライアント様にも質問しながら理解を深めていきました。
その中で、分からないなりに自分でどういう意味かを調べたうえで「こういう内容を指しているのだと予想しているのですがあっていますか？」といった確認の仕方をすることで、欲しい回答をスムーズに得られることが多かったです。
これらの工夫や上司やM.Wさんの支えによって乗り越えることができたと思っています。
■プロジェクトで大事にしていること
――本プロジェクトで大事にしていることや、こだわりを教えてください
要件を踏まえユーザーストーリーを意識した設計とクライアントへの分かりやすい説明を心がけています。
ServiceNowの案件では、なるべくカスタマイズを避けてOOTB（Out-Of-The-Box）のまま、できるかぎり業務の進め方をServiceNowの仕様に合わせていただくことが大事なのですが
実現可否は正直に伝え、イメージに近い運用をするためのアイディアを提案できるように日々の情報収集やこれまでの経験が活かせるように取り組んでいます。
M.W
要件を踏まえユーザーストーリーを意識した設計とクライアントへの分かりやすい説明を心がけています。
ServiceNowの案件では、なるべくカスタマイズを避けてOOTB（Out-Of-The-Box）のまま、できるかぎり業務の進め方をServiceNowの仕様に合わせていただくことが大事なのですが
実現可否は正直に伝え、イメージに近い運用をするためのアイディアを提案できるように日々の情報収集やこれまでの経験が活かせるように取り組んでいます。
一人で作業を進めずできるだけ他のメンバーに情報を共有することです。
リモートワークが多いので、自分が今どの作業を行っているかなどはできるだけ意識的に他のメンバーに共有することを心がけています。
主要メンバー5名程度で進めているのですが、自分から声がけすることでメンバーからの意見も出やすくなりますし、円滑に仕事を進めるために必要だと感じています。
S.K
一人で作業を進めずできるだけ他のメンバーに情報を共有することです。
リモートワークが多いので、自分が今どの作業を行っているかなどはできるだけ意識的に他のメンバーに共有することを心がけています。
主要メンバー5名程度で進めているのですが、自分から声がけすることでメンバーからの意見も出やすくなりますし、円滑に仕事を進めるために必要だと感じています。
エンドユーザーに使いやすいとお声を頂いたときや、クライアントからご評価頂けた時に達成感を感じます
■やりがいや達成感
――最後に、プロジェクトを通じてどのようなやりがいや達成感を感じたか教えてください
実際にServiceNowを使用するエンドユーザーの声は営業担当者などを経由して伺うのですが「使いやすい」とお声を頂いたときや、ご一緒したクライアント様への貢献に対して喜ばれた時に頑張って良かったなと達成感を感じます。
いくつかプロジェクトを経験させていただきましたがその時その時で乗り越えた経験が蓄積されて今の業務にも生かせていると思います。使いこなせる機能が増えたときにやりがいを感じます。
今回はServiceNowの中でもSPMの開発ですが、HRSD（人事管理）やCSM（顧客サービス管理）の案件にも関わっていきたいと考えています。
M.W
実際にServiceNowを使用するエンドユーザーの声は営業担当者などを経由して伺うのですが「使いやすい」とお声を頂いたときや、ご一緒したクライアント様への貢献に対して喜ばれた時に頑張って良かったなと達成感を感じます。
いくつかプロジェクトを経験させていただきましたがその時その時で乗り越えた経験が蓄積されて今の業務にも生かせていると思います。使いこなせる機能が増えたときにやりがいを感じます。
今回はServiceNowの中でもSPMの開発ですが、HRSD（人事管理）やCSM（顧客サービス管理）の案件にも関わっていきたいと考えています。
ServiceNowでシステムを作るにあたってどういうことが実現できるのか資料にまとめ、お客様に提案・説明を行い、納得して理解いただけたときに達成感を感じました。
お客様へ提案したり説明することが初めてで、どのように説明すればご理解いただけるか試行錯誤しました。そのおかげでご納得いただけてとても安心したのを覚えています。
初プレゼンの日はとても緊張しました（笑）今はそこまで緊張せずに進められるようになったのは成長したのかなとも思います。
上司や、M.Wさんに支えていただきながら達成することができました。
お二人はいつも気にかけてお声がけいただいたり、たくさん褒めてくださるので、もっと頑張ろうと思えるやりがいに繋がっています。
S.K
ServiceNowでシステムを作るにあたってどういうことが実現できるのか資料にまとめ、お客様に提案・説明を行い、納得して理解いただけたときに達成感を感じました。
お客様へ提案したり説明することが初めてで、どのように説明すればご理解いただけるか試行錯誤しました。そのおかげでご納得いただけてとても安心したのを覚えています。
初プレゼンの日はとても緊張しました（笑）今はそこまで緊張せずに進められるようになったのは成長したのかなとも思います。
上司や、M.Wさんに支えていただきながら達成することができました。
お二人はいつも気にかけてお声がけいただいたり、たくさん褒めてくださるので、もっと頑張ろうと思えるやりがいに繋がっています。
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